Los tuits de clientes hacia empresas pueden salirles muy caros

Los tuits de clientes hacia empresas pueden salirles muy caros

Una reciente sentencia de un juzgado de Santander ha condenado a pagar 35.000€ a un cliente de una clínica veterinaria por manifestar diversas amenazas por Twitter.

Se ha abierto el debate jurídico sobre la exposición a la que se enfrentan las empresas con las reseñas negativas, ya sea de usuarios reales o ficticios y que vulneran el derecho al honor de las empresas.

A raíz de esto, Mario Bonacho, nuestro abogado responsable del área de Defensa de Reputación Corporativa y del área Delitos contra la Intimidad, ha participado en un reportaje publicado en El País, junto a otros profesionales de nuestro sector.

La discusión se abre cuando hay que determinar dónde empieza el derecho al honor de la empresa y dónde termina la libertad de expresión del usuario que critica un producto o servicio. Todo depende de las circunstancias. Es decir, no es lo mismo criticar, que difamar.

Teniendo en cuenta que las empresas tienen derecho al honor, el lado oscuro de internet puede hacer que una empresa pierda tanto clientes como reputación a golpe de clic y, en cuestión de días o incluso horas. Sin embargo, desde el punto de vista del usuario, según qué comentarios pueden costarle muy caros.

¿Se puede criticar sin denigrar en Twitter?

Aunque los usuarios o consumidores siempre han gozado de la amplia posibilidad de criticar o manifestar sus opiniones con respecto a un servicio determinado, lo que no es lícito es denigrar a la empresa a través de comentarios que no están basados en hechos reales o fidedignos. En este sentido, Mario Bonacho afirma en el artículo que “si se puede acreditar que el servicio profesional es deficiente o malo, la libertad de expresión e información del cliente ganará más prevalencia en el conflicto con el honor de la empresa”.

Uno de los principales problemas a la hora de buscar responsabilidades es el anonimato del autor de los comentarios. Responsabilizar a la plataforma se hace bastante complicado cuando la red social o buscador que alberga el contenido tiene que tomar medidas, sin embargo,  un hostelero consiguió en 2019 que un juez obligara a TripAdvisor a borrar un comentario que denigraba a su restaurante, compensándole además con 300 euros.

Para terminar, Bonacho asegura que no es una tarea fácil que una empresa facilite los datos de un usuario, a no ser que sea por mandato judicial. No obstante, a veces se logra, aunque sea una “ardua tarea”.

 

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